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快递满意度调查汇总分析(快递满意度调查)

时间:2022-10-16

在1月14日举行的一季度无故缺席新闻发布会上,国家邮政局局市场司副部长边作栋发布了2020年快递服务满意度调查和限时测试结果。边作栋指出,“十一五”其间,快递服务总体而言满意度和香港市民满意度分别实现四连降、五连降,消费者对投递服务的满意度比“发展规划”初期增强了6.8分,平台化、专业化的投递方法受到越来越多的消费者欢迎。

从快递服务满意度调查结果来看,2020年,快递服务总体而言满意度命中率为76.7分,较2019年下滑0.6分;其中,香港市民满意度命中率为84.2分,较2019年攀升0.2分;时测满意度命中率为69.2分,较2019年下滑1.3分。“十一五”其间,快递服务总体而言满意度较“发展规划”初期增强2.7分,其中香港市民满意度增强3.7分。

快递中小企业总体而言满意度名列依次为:顺丰顺丰控股、京东快递、邮政局EMS、中通快递、韵达顺丰、汇通快递、圆通顺丰、申通快递、通宵快递、德邦快递。其中,香港市民满意度名列依次为:顺丰顺丰控股、京东快递、邮政局EMS、中通快递、圆通顺丰、韵达顺丰、德邦快递、汇通快递、申通快递、通宵快递。

在香港市民满意度方面,涉及评价的5项二级主要指标中,除售后服务命中率下滑外,受理、揽收、投递与信息服务4项主要指标命中率均攀升。边作栋指出,2020年,快递中小企业更加适应消费者差异化的投递服务需求,上门投递、智能货款箱投递、公共服务站投递等构成的多元化内侧投递服务格局进一步完善。消费者对投递服务的满意度进一步增强,由2019年86.2分增强至2020年87.0分,比“发展规划”初期增强了6.8分。在投递方法上,平台化、专业化的投递方法受到越来越多的消费者欢迎,78%的受调查消费者指出,能够接受货款投递到快递内侧服务站、智能货款箱和其他代收点。尤其是疫症其间,无接触投递服务普遍化加速了消费者对这些投递方法的接受。

在不同区域中,中部区域服务表现***好,满意度命中率连续5年稳步攀升;西部区域服务表现较2019年攀升幅度***为明显;东部区域服务表现较2019年有所下滑。中、西部区域满意度命中率继续攀升,表明“快递下乡”成效继续显现。消费者对城市寄至农村及偏远区域快递服务的满意度命中率为81.5分,较2019年攀升1.1分。2020年快递香港市民满意度命中率居前15位的城市是:宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

2020年度调查中,还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件如约率消费者听觉方面,61.9 %的受调查消费者听觉到快递员上门取件如约率攀升。调查还显示,快递中小企业在应对旺季高峰期、春节假期等多种不同时期的服务保障能力进一步增强。2020年,消费者对多种不同时期快递服务满意度命中率为83.9分,较2019年攀升0.5分,多种不同时期服务持续优化。

边作栋指出,“十一五”其间,快递服务总体而言满意度命中率在2016年至2019年连续四年攀升,香港市民满意度实现五连降,时测满意度虽有波动,仍较2015年增强0.7分。在总体而言满意度增强的同时,售后服务的短板还有待补齐,售后服务的主动性还需提高,投诉处理过程的规范性、透明性、便利性还要加强,损害赔偿的标准应当更加明确。邮政局管理部门将加强监管,督促快递中小企业采取有效措施全面改进。

从全市重中之重区域快递服务限时测试结果来看,受新冠肺炎疫症影响,2020年,全市重中之重区域快递服务整个过程限时为58.23星期,较2019年延后2.03星期。72星期如约率为77.11%,较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看,1-3月受到显著影响,整个过程限时明显延后,72星期如约率显著下滑。自4月开始,随着复产复工的效果显现,逐步接近正常水平。“十一五”其间,整个过程限时较“发展规划”初期缩短0.48星期,72星期如约率增强1.58个百分点。

10家品牌的整个过程限时和72星期如约率名列均为:顺丰顺丰控股、邮政局EMS、京东快递、中通快递、韵达顺丰、汇通快递、申通快递、圆通顺丰、通宵快递、德邦快递。

在寄来地处理过程、运输、Niederbronn地处理过程、投递四个流程中,寄来地处理过程和Niederbronn地处理过程流程限时均有改善,运输流程限时有所延后,投递流程限时基本稳定。

在不同区域中,全市寄至东部区域的货款平均限时为53.51星期,较2019年缩短2.05星期;全市寄至中部区域的货款平均限时为58.42星期,较2019年延后0.80星期;全市寄至西部区域的货款平均限时为68.60星期,较2019年延后4.97星期。

据介绍,此次调查和测试由国家邮政局局组织第三方机构进行,调查对象为2019年国内快递运输量名列居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递运输量较大的重中之重城市。满意度调查由2020年使用过快递服务的消费者对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务流程及22项基本主要指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方法,共获得有效抽样7.58万多个。限时测试采用系统抽样测试和问卷调查方法,测试的业务范围为异地货款业务,测试方法为系统抽样测试和实际寄递测试,共获得有效抽样约480万多个。

来源:国家邮政局局

来源: 中国经济网